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La Comercializadora eléctrica del futuro

La comercializadora eléctrica del futuro

GANANDO LA CONFIANZA DEL CLIENTE

Uno de los grandes retos de las comercializadoras eléctricas hoy en día es ofrecer una atención al cliente satisfactoria. Sin embargo no resulta sencillo, pues el cliente, en el momento que surge un problema o tienen una duda, busca una respuesta o solución rápida al problema. Este momento crítico, que cuando no se resuelve, se convierte en un momento de frustración, es un momento que deja marca.

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EU28 Market Performance Indicator for Electricity services¹
El servicio eléctrico es el 4 peor valorado entre los 29 servicios del sondeo, un 4% por debajo de la media y un 11% por debajo del servicio mejor valorado, el alojamiento en vacaciones.

[1] Fuente: European Commission: Consumer Markets Scoreboard 2016 edition, Making markets work for consumers.

Para minimizar estos momentos partimos con una gran ventaja: los datos de consumo de energía de los usuarios, que permiten anticiparse a gran parte de momentos críticos, con una buena previsión y analítica

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Tenemos los datos, el siguiente paso es centrarse en la experiencia del usuario, y en la propuesta de valor que crea la experiencia.

¿QUÉ BUSCA EL CONSUMIDOR DE ENERGÍA?

CUANDO LAS EXPECTATIVAS SON ALTAS

Los consumidores buscan la satisfacción inmediata, y esperan que las interacciones sean rápidas y sencillas. Quieren una experiencia continua a través de todas las fases de la relación, en el inicio del contrato, en la atención y resolución de dudas, e incluso en la finalización del contrato

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87% de los clientes quieren ahorrar energía²
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77% de los clientes sienten que una empresa gana su confianza si toman acciones inmediatas cuando tienen un problema²
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69% de los clientes quieren servicios multicanal²

[2] Fuente: Accenture: The new energy consumer research 2017.

Beedata Analytics sabe la importancia de todos estos momentos, y la necesidad de saber encontrar y proporcionar la información correcta en el momento adecuado.

Las herramientas Beedata proporcionan herramientas para conectar con los clientes, asistentes virtuales para la atención al cliente y la gestión comercial, que permiten una visión global del mercado eléctrico de cualquier comercializadora.

Nuestra misión es proporcionar la información correcta en el momento adecuado

¿DONDE FOCALIZAR ESFUERZOS?

QUE DICEN LOS EXPERTOS…

El mercado eléctrico muestra señales de lo que nos depara: sondeos de la Comisión Europea1, de Accenture2, Navigant Research3 o del proyecto Empowering4, nos ofrecen una radiografía de los servicios que las empresas de distribución y comercialización de electricidad deberán ofrecer a sus clientes los próximos años.

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62% de 92 ejecutivos de empresas eléctricas en América del Norte piensa que el principal reto de sus servicios es incrementar la satisfacción de sus clientes³.
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57% de 542 clientes estaban satisfechos despues de recibir informes energéticos de su consumo eléctrico (+20% que antes de recibir los informes energéticos) ⁴.
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82% de las comercializadoras eléctricas creen que es muy necesario disponer de herramientas avanzadas para un servicio de atención al cliente satisfactorio⁵

[3] Fuente: Navigant Research: Bridging the Divide: Utilities and the Customer capabilities gap. 2016

[4] Fuente: Empowering: Practical report on project results, 2016. Empowering customers to save energy by informative billing is a project of the Intelligence Energy Europe programme of the European Union.

[5] Fuente: Beedata: basado en estudios propios.

QUE NOS DEPARA EL FUTURO

DONDE FOCALIZAR ESFUERZOS

En un mundo en el que no es suficiente vender electricidad como un producto básico, los proveedores de energía deben utilizar canales digitales para mostrar a sus clientes una gran cantidad de nuevos productos y servicios.

El análisis de datos asegurará que esas ofertas estén bien orientadas. Con el tiempo, los consumidores personalizarán cada vez más su experiencia energética.

Los consumidores verán a su compañía eléctrica menos como un proveedor, y más como una plataforma, un recurso confiable que los conecta a un ecosistema diverso de tecnologías y servicios.

3 PUNTOS CLAVE

Que toda comercializadora debe focalizar para ganar clientes y ser competitiva en el mercado eléctrico actual.

1 · CONECTAR CON LOS CLIENTES
Entender las preferencias del usuario para relacionarse con la compañía, ofrecer nuevos productos y servicios, y llegar al cliente en su canal favorito es crucial para satisfacer al nuevo consumidor energético.
2 · ASISTENTE VIRTUAL PARA ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN COMERCIAL
Para fortalecer equipos de trabajo que permitan dar respuestas rápidas y efectivas a cualquier consulta de un cliente con dudas o enfadado, para reducir volumenes de llamadas, mejorar la calidad de atención y ofrecer consejos útiles de eficiencia energética y energías renovables.
3 · VISIÓN ESTRATÉGICA DE NEGOCIO
A través de herramientas avanzadas para sacar el máximo provecho de información oculta en los datos energéticos, que permitan traducir las preguntas del mercado en una estrategia de negocio efectiva.

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